一直以来，互联网经济都被认为是虚拟经济，通过消费市场间接对实体经济产生影响。然而随着移动互联网乃至物联网时代的相继到来，互联网作为一种工具，开始直接改造实体经济，中国这个制造业大国多年梦寐以求的产业转型升级进程首次有了加速的迹象。

 也正因如此，互联网在中国野蛮生长二十年后正式进入官方视野，2015年初国务院把“互联网＋”写入政府工作报告，促使成千上万传统制造业企业投身于互联网改造基因的洪流。 但完美开局并不意味着成功，互联网经济过去迅速累积的财富效应让人误以为互联网无所不能。 然而实际上在这轮传统产业互联网化的浪潮之前，已有零星失败案例，它们以为把线下业务简单搬到线上就算完成了任务，因而当“触网”演变成国家意志之后再不正确引导，恐将引发集体失败。 当然也有成功的先行者。在中国的电子制造业领域，有一家企业几年前就开始思考互联网之于传统行业的意义，并大胆摸索出一条道路。今天，这家公司不但实现了自身业务的互联网化，还试图输出这套模式，以期帮助其他行业企业在这个过程中少走弯路，从而达到事半功倍的效果。 它是一家在香港上市的深圳企业，业内公认其是第一家把互联网模式引入中国电子制造业的企业，而它立志做企业级服务的阿里巴巴[微博]，在未来两三年内把中国成熟的电子制造业产能输向全世界。这家公司的名字就叫做科通芯城。 借力微信，销售百亿 在2012年之前，作为一家背靠2万亿元人民币(6.359, 0.0000, 0.00%)市场的电子元器件企业采购交易平台公司，科通芯城的业绩可谓乏善可陈，年营业额只有区区一亿元。它倒是早早地引入了电商模式，希望在企业级市场复制阿里巴巴的成功。但流量最终没有转化成订单，它才顿悟，企业采购和个人消费的逻辑根本不同。 “个人消费需求取决于个人，但企业采购需求并不由企业自身决定，而取决于企业关键岗位的几个决策人。”想通这点之后，科通芯城董事长康敬伟决定不再聚焦交易本身，而把业务重心放在如何去影响交易决策过程之上。 在电子制造业企业中，影响采购决策的有可能是公司CEO，也有可能是分管研发、采购或者财务的责任人。如果围绕他们打造一个社区平台，然后在后台获取这批关键人的信息，比如，他们到底是谁？在哪个公司工作？他们的职务是什么?掌握了这些之后，再利用大数据分析，就能对其进行精准营销，最终提升交易效率，降低交易成本，扩大交易规模。 假定一家企业有5个决策人，一万家企业就是5万人，而这5万人就能决定上千亿的采购订单，精准营销的威力毋庸置疑。在社群经济普及的今天，社区电商早已不是什么新概念，但放在连微信都才刚刚问世的当时，却是一个革命性的创新。 认准社区电商这条路之后，科通芯城开始寻找合适的互联网工具，刚好碰上微信也需要一些企业级客户，于是两者一拍即合谈妥合作。微信开放接口，科通芯城自己提供定制设计和后台云服务，做了一个名为“芯云”的公众号。 芯云是微信接入的首批行业应用中唯一的企业级应用，科通芯城的前瞻和大胆由此可见一斑。除了引入社交，它的创新还包括在微信应用中整合了企业运营的业务流程，微信相当于移动版的CRM（客户关系管理系统）和ERP（企业资源计划系统），业务批准、报销批准等操作都可以在微信端完成，无形中降低了企业运营成本。 这盘棋显然是走对了。科通芯城迅速形成了第一批网络效应，吸引大量企业用户加入社区。三年下来，社区已发展到400万人规模，其中5万多是企业的精准人群，这些人掌握着上千亿元的订单需求，科通芯城2014年线上实现的销售刚过百亿，未来增长空间巨大。 从线下到线上，逆向O2O 解决了客源问题，接下来的事情无非是销售，相对轻松很多。科通芯城原本是卖IC元器件的公司，这个行业在中国有2万亿元人民币的市场，其中1.2万亿是进口市场。它在拓展线上业务的时候专门选择以1.2万亿进口采购需求为切入点。其想法很简单，平台越是提供高端产品，企业客户对平台的依赖度越高，更能提高平台的客户粘性，最终获得更多有价值的数据。 于是它找的供应商都是英特尔[微博]、微软[微博]、高通[微博]、博通等世界500强级别的公司，同时为了把控质量，没有走美团的团购模式，而是采用了京东的自营电商模式，即自己先把产品买过来，再卖给客户。 常人理解的互联网模式都是轻资产，实际上针对个人消费者的商业逻辑的确如此，团队人数少、线下零库存等几乎成为这一领域的行业共识。但在康敬伟眼中，企业间的交易过程则要复杂很多，过分强调轻资产是行不通的，这一点在吸引世界500强供应商的过程中得到了验证。 “我们跟世界500强供应商谈条件的时候，除了说我们线上有客户，即企业关键决策人这个卖点之外，还提到可以帮助它们去做新品的线下推广，而且不收费。在我们平台有交易的话，就返一定提成给我们，做不成其实它们也是没有任何损失的。”据康敬伟介绍，科通芯城有一支七百多人的线下团队，是集团当初斥资7800万美元从美国一家设计领域的上市公司整体挖过来的，服务过中国一百多家大客户，简而言之有着丰富的地推经验。 康认为，相比单纯卖产品，世界500强供应商更看中这一点，线下服务无法在线上实现，而只有优质的服务才能进一步提高客户粘性和品牌忠诚度。 实际上解密科通芯城的商业逻辑你会发现，它本身就是一个跟普通互联网O2O路径相反的轨迹。 “我们线下团队在过去二十年里有服务过中国一百家大客户的基础，以及和世界500强公司合作的基础。我们是把基于这些的线下关系转化到线上，利用这层关系通过互联网大规模地去找中小企业，找到新客户之后再把它转化为线下资源。等于我们的O2O是从Offline开始，走到Online，最后再回到Offline。”康敬伟解释说。 “芯”火相传，打造共赢 近来，深圳这个城市的创新力越来越受到外界关注。在刚刚结束的由《经济观察报》主办的中国创新企业高峰论坛上，有两家来自深圳的企业上榜，分别是科通芯城和大疆，其中，科通芯城获得了商业模式创新奖，大疆获得了产品创新奖。 早在一年多前，2014年7月，科通芯城的创新商业模式就获资本市场的高度认可，它在香港成功上市，从而迈入一个新的发展阶段。此后，它不断对业务进行调整和升级，IC元器件销售只是入口。基于平台上的大量优质供应商和此前社交以及交易累积的大数据，科通芯城逐渐把自己从一个元器件电商入口变成企业级服务的电商平台。 这些所谓的企业级服务可以是微软的云服务，也可以是用友的ERP软件服务。2014年底，科通芯城开始向平台上的客户提供供应链金融服务，即给企业发放贷款。 “未来企业所需要的产品、软件、硬件和服务我们都能提供。”康敬伟如此展望，他的判断无疑是精准的。企业级服务的确蕴藏着巨大商机，在市场更为成熟的美国，发展前景已经非常清晰。例如在过去的一年内，美国企业服务市场有超过15家企业IPO，其募资总额高达70亿美金，总市值超过400亿美金。即便在私募市场上，企业服务类公司融资总额也超过100亿美金，这些公司的估值总额上千亿美金规模。 虽然野心是做大而全的平台，但科通芯城还是决定一步一个脚印，从自己擅长的供应链服务入手，把体验做好，再向外延展。事实上，科通芯城业务转型的速度超过了康敬伟的预期。“我们去年7月份上市的时候，基本百分之百的业务都来自IC元器件，但现在IC元器件以外的业务对营收的贡献比例已经超过百分之十。其中供应链金融业务扩张最快。” 目前，科通芯城主要服务的还是现有的成熟大中型企业，为了服务物联网领域的创新创业型小微企业乃至个人创客，它成立了新的“硬蛋”平台。通过这个平台，科通芯城把自己的供应链资源提供给硬蛋上的客户，两套系统的大数据在后台共享。科通芯城在企业服务市场的商业模式已经得到验证，随着中国“互联网＋”浪潮的兴起，它决定把经验分享出来，推动整个中国电子制造业向高端智能转型。 为此，科通芯城在年初推出了“芯火＋”计划，帮助传统企业完成两个目标，第一是业务流程的互联网化；第二是产品的互联网化和智能化。现阶段，科通芯城采用免费模式进行推广，作为交换条件，加入计划的企业同意把交易相关的业务数据留在科通芯城的平台。未来等到数据足够大的时候，科通芯城可通过大数据分析提供增值服务，帮助“芯火+”计划的参与者开发新客户。 互联网进入目前这个阶段，实际上并非人们所想的解决了信息不对称的问题。信息的入口反而是被部分公司垄断，商品信息的获取甚至比商品本身的价格更高。科通芯城及其线上品牌硬蛋都是采取一种开放的姿态，跨界引入相关领域的各个参与者，让它们把自己最强的服务提供出来，打造共赢生态。

电商平台营销成本越来越高，私域流量成为商家降本增效的必然路径，但是从电商如何引流到微信，以及在微信内如何高效运营用户是现阶段不少商家的一个经营痛点。

在本篇文章中您将看到：

1、淘宝商家如何构建私域流量?

2、在私域用户运营中如何维持高复购和忠诚度?

3、维系客户信任关系的关键元素。

4、打造新品牌的有效路径。

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微信号不多，总共只有 4 个，用户好友总数量也不多，累计 4000 多人，创始团队没有营销背景，运营甚至有点佛系，但这款植物精油美护品牌的产品复购率却达到80%，年销售数百万，同时入选了吴晓波频道·百匠大集。

芳研社的创始人清芬和Leona ，分别是新加坡生物学博士和留德化学硕士，出于对精油和芳疗的热爱共同走上了芳香事业。后来他们俩另外一个好朋友小珂也加入进来，现在清芬和Leona主要负责实验室产品研发和运营，而小珂主要负责视觉设计和直播分享，三个好闺蜜在芳香事业上正在稳步前进。本期私域运营指南(ID：newrankco)专访芳研社创始人清芬博士，了解这一精油美护品牌运营私域流量的方法论。

芳研社目前在淘宝平台上的旗舰店评分是4.9。“不关注精油圈的人可能会觉得芳研社是一个小众品牌，但是在精油圈内芳研社的口碑是很好的。”芳研社创始人清芬在访谈时说。

清芬在博士刚毕业时，也在淘宝代理过其他国外品牌的精油产品，在慢慢积累了一些选品和采购经验后，于 2014 年注册了公司以及芳研社商标，推出自己的精油护肤与洗护发产品。

2019 年，受公域平台营销成本以及行业理念的影响，芳研社也开始全面整合私域流量。据清芬说，她们的方法是“主动去添加在店内已购客户的微信”，因此，芳研社的 4000 多个私域用户目前来源主要是淘宝平台。这些微信好友用户的价值很高，“现在大家的时间都很宝贵，通过芳研社好友申请的客户都是对产品和品牌认可的用户。”清芬说。

而在私域用户运营方面，芳研社也逐渐摸索出了适合自身的一条有效路径，使产品的复购率能够高达80%，年营业额数百万。具体来说，主要着力点是在产品打造、用户运营、坚守自我以及每个环节的专注专业上。

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产品是根本

最好的原料+不断创新

清芬表示，芳研社今天在用户中能够有一个良好口碑，首先最重要的还是产品本身。团队对单方精油和原料的把控非常严格，也会去原产地考察，比如店内一款非常经典的蓝莲香调就是团队亲自去印度找回来的精油。

目前芳研社的产品SKU有几十款，类别主要包括洗护发、面部护理和芳疗精油。“虽然产品SKU不多，但每一样从原料选择、精油调配到配方整合，都是非常用心，过去三年有一半以上的精力都花在研发产品上。”

在产品研发过程中，芳研社会引导用户深度参与。芳研社有自己的“天使用户群”，群友主要由老顾客、老粉丝构成。每当研发新品时，芳研社都会从产品提案、气味、成分偏好，甚至包装和名字等多个环节主动征求芳友们的意见，让她们试用和投票，再不断改进直到用户满意。

“这样产品面世就有芳友的参与在里面，她们开心，同时对新品也有一个预热的过程。”清芬说。

产品的持续创新也至关重要。清芬表示，无论如何有一点不能变，就是芳研社要保证产品理念始终最新，能引领别人。“哪怕我们不会卖，只要能保证我们的理念永远都是最新的，那就一定会有客户追随我们。”

因此团队始终不断更新原料，也在不断寻找新的稀缺性精油。另外，清芬接触和练习正念( 一种系统的心理疗法)多年，从中受益颇多，近两年想到可以把正念引入护肤领域。她以此为例解释，“当别人还在拼价格的时候，我们走到了正念护肤，这就领先了别人很多，那就会有人愿意买单。”

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私域用户运营

知识分享+情感交流

由于芳研社长期坚持和用户之间进行知识分享以及情感交流，芳研社在微信内的 4000 多名私域用户忠诚度很高。而无论是朋友圈、社群、公众号和淘宝直播的运营，还是一些细节，都在贯彻这一理念。

为了让品牌的调性保持一致，芳研社格外注意对外的形象打造。比如，除去清芬本人的微信外，另外 4 个客服微信的名字“草暖、蓝莲、雪松、甜橙“均源于精油。平时，客服在朋友圈会有规律地发布内容，包括三分之一芳疗和护肤知识，三分之一的生活美学，还有三分之一的活动通告、创始人日常、直播与微课预报、芳友返图等等。当然，芳研社的客服也会积极对用户的朋友圈进行点赞和评论。

(芳研社的朋友圈)

老顾客会对朋友圈频繁出现的知识简报和文艺海报比较熟悉。其中知识简报是客服根据清芬平日的讲课内容摘取编辑的关于芳疗护肤的知识，用于持续性地向用户科普芳疗。

而后者则是团队设计师每天设计出的一张海报，配有文艺语句。“这个持续的内容板块吸引了很多人“，清芬说，“很多用户会自动转发海报到朋友圈，因为感觉说的话戳中了内心”。带有二维码的海报也助力了芳研社的传播。

团队每周进行复盘，根据朋友圈内容的点赞评论不断优化。清芬认为朋友圈运营的关键词是“原创”，坚持原创让客户感受到品牌背后鲜活的生命力，从而愿意持续关注。

在社群运营方面，芳研社根据主题划分社群，包括护肤、护发、上新与优惠群等，以及上述提到的参与产品策划、试用，由多年忠实粉丝组成的天使群。

在社群内，除了日常围绕芳疗洗护进行话题讨论及售后交流外，固定活动是每周一次的线上社群微课分享。微课以精油为核心，涵盖护肤、护发、芳疗、育儿、生活美学等女性相关的方方面面。例如，《芳研社的正念护肤课》、《芳研社的NAHA精油课》等。这部分课程主要由清芬研发和打磨，内容方向主要是根据用户需求以及清芬个人的兴趣和学习研究进度而定。最近清芬也开始尝试在社群内分享日志，与芳友们分享生活中的点滴。而Leona除了负责线下课程外，也在研发《芳香心理学》、《精油化学》等部分线上课。

(芳研社的社群)

在专业指导方面， 2018 年Leona尝试过一个护肤私教群，手把手带领一群小伙伴每天打卡，真正深入解决她们的护肤问题，去挖掘学员有哪些痛点。今年芳研社打算创新升级形式，打造正念护肤训练营，让学员把正念和护肤结合起来，加深对自身皮肤的理解，从而更高效地解决护肤问题。

公众号方面，芳研社的服务号内容除了产品上新，活动预告之外，有两点让私域运营指南(ID：newrankco)印象深刻，一是三位合伙人对自己生活状态和感受的记录占相当篇幅，受到读者喜爱。清芬说这是“做自己”的一种延伸，类似于向用户吐露心声。这类内容也经常会渗透到活动推送中，使其不会显得很生硬。

除了平日里用心体验、积累真实感受之外，清芬团队也在文字方面下过功夫， 2016 年这个账号还是订阅号，“以每天一篇原创的要求专门训练过文笔”。不仅“把写的功夫练出来了”，也由于每天都需要查阅大量精油资料，在专业知识层面不断积累精进。

账号内容另一特点是经常和读者互动，并且多是生活性问题。清芬表示，这是为了和用户增进情感交流。“该谈产品时专注谈产品，要严谨。但是该谈感情时就专注情感交流。”实际上，这种情感表达还有多种形式，清芬经常会在将要邮寄给顾客的包裹中放入她亲自手写并打印的纸质书信，向顾客传达她想说的话。

(清芬的手写信)

除了朋友圈和社群运营，芳研社也紧跟市场风向，每周都有淘宝直播分享，团队的另外一个合伙人小珂由于“有亲和力、兴趣广泛、喜欢跟人交往”，负责每周三次的直播。和当下近乎“疯狂”的直播带货不同，小珂直播的地方就在她家厨房或饭厅，往往是一边喝茶一边聊天，分享一本书、一本电影，分享她的手工或者瓷器，也分享她对精油的感悟和护肤心得。

清芬说，小珂的角色就像一个桥梁，她和Leona的工作主要是在实验室里，客户是在市场上，彼此之间是有距离的，而小珂在直播里呈现了一个生活中很真实的状态，让客户感受到诚恳和温暖，消弭了品牌与受众之间的距离感。

专业知识分享让用户在产品方面用的放心，而“日常的情感交流则让用户在这里仿佛找到了一个心灵港湾”，清芬表示，芳研社总的原则是保持学习和进步，不断给老客户带来新鲜感，不断去增加彼此的信任。

3

坚持做自己

坚守真实，成为光源

清芬在采访中多次提到“做自己”。她认为做产品、运营朋友圈、与客户沟通互动，这些都是“做自己”的延伸，当对自己的初心从一而终时，顾客也会从一而终地对待你的品牌和产品。“客服问我某个问题该怎么和顾客沟通时，我就说三个字，讲真话。”

一方面她觉得“做自己”是最轻松的，另一方面，她认为这也是芳研社顾客忠诚度高的原因。

在被问及对私域流量的看法时，清芬认为经营私域流量有一条暗线，一条明线。暗线是个人IP的成长进化，只有自己不停进步，才能持久吸引粉丝。明线是内容产生，加微信、拉群、活动策划、日常运营这些，可以根据原有的人员配置情况建立标准流程，有规律的运营让粉丝有安全感，愿意一起玩下去。

清芬希望把精力放自己身上，让自己能够扮演一个光源的角色。“当一个人心态从容，做事严谨，生活也很精彩时，其他很多人就会也向往这种状态，就会信任Ta做出来的产品。”

在这种理念下，芳研社在运营的某些层面甚至显得有些佛系。比如没有去其他各种公域平台引流，邀请用户进群绝对尊重其意见，绝不私信打扰用户，也不太注重每次活动中的裂变和推广。甚至在转化环节，接纳某些顾客的不喜欢，不迎合，不讨好，只是做自己。”

“我就只做自己喜欢的，做自己想要的，当用户跟我同频共振的时候，她就会觉得这也是她想要的。因为我特别诚实，只说真话，所见即所得，当我们坚持这样的态度，客户就会有极大的安全感。现在社会很多生意都求快，就会造成信任缺失，但在我们这里不存在这个问题，很多客户他们会来来回回的，就是她走了，我们也没觉得有什么关系，过段时间发现她又回来了。”

比起同行，清芬认为芳研社的产品有三大核心壁垒，一是“行业很多人是把这个事完全当生意来做，而我们更多是当做专业来做”，学术出身的她表示目前她们来做的应用研发实际上是一种降维打击。其次芳疗产品需要一定知识背景才能上手使用，其他公司要么有产品没课程，要么有课程没产品，但“我们既有产品又有课程，能带领大家使用”。此外清芬也表示，她们是自家产品的资深用户，既是产品经理又是用户，而“在护肤品的品牌里面，很多人都不用自家产品。”

一个案例可以展示芳研社在产品研发方面的某些理念。 2015 年团队研发一款洗发水，为了测量头发生长速度，清芬甚至剃了光头来实验。后来这个故事被有赞挖掘到，用公号推送相关产品， 3000 套生姜&雪松精油洗护发产品 4 小时售罄，当晚销售额突破 20 万元。实际上，这种亲身试验的理念一直都存在于芳研社的实验室中。

写在最后

正念中有个理念是关注当下，“念念分明”，清芬主张把这个理念应用到做事中，认为做产品的时候就要一心做产品，分享知识的时候就一心分享知识，不要同时想着金钱回馈，然后交流感情的时候就单纯的谈感情，这样自己会比较轻松，客户感受也会好。“当你念头不纯粹的时候，其实大家是能感受到的。”

关于如何打造新品牌，她觉得好看的皮囊和有趣的灵魂缺一不可。“Leona和我基于对芳香疗法的热爱创立了芳研社，我们俩在芳疗方面十年如一日的专注给芳研社品牌注入稳定的灵魂，而 2018 年小珂的加入又给品牌带来好看的皮囊”。

之所以在私域用户运营方面做出成绩，她表示“对商业我们是不太在行的，走到今天完全靠团队所有小伙伴的专业敬业、对护肤和芳疗的热爱、对个人成长的持续精进。

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